Strateji ve Deneyim Tasarımı

Müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlanmış bir işletme, müşterilerin istediklerini, istedikleri şekilde ve istedikleri zaman alabilmelerini kolaylaştırarak öne çıkar.

Bir şirket müşterilerine kendileri için önemli olan yani haklı nedenlerle akıllarında kalacak bir deneyim yaşatırsa bunun sonucunda gerçek bir rekabet avantajı elde etmiş olur. Markalar güçlenir ve pazar payı artar. Pazarlama, satış, hizmet ve teknoloji arasındaki sınırlar tamamen kaldırılamasa bile aşılırsa, tüm bunların olma olasılığı daha yüksektir. Müşterilerin sağladığı bilgilere dayalı bir müşteri stratejisi, iş zekâsı, deneyim mükemmelliği ve teknoloji teknik bilgisini bir araya getirerek sonuca ulaştırır.

Dikkate alınması gereken önemli sorular
(Müşteri Deneyimi)

Müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak öngörebiliyor musunuz ve müşteri beklentilerini karşılayabiliyor musunuz?
Müşteri yolculuğunu ve bu yolculukta önemli olan anları anlayabiliyor musunuz?
Müşterilere istedikleri yerde istedikleri zaman iletişim kurabilecekleri çok kanallı bir deneyim sunuyor musunuz?
Tüm kanallarınız sorunsuz bir müşteri deneyimi sunacak şekilde birbiriyle bağlantılı mı?

Dikkate alınması gereken önemli sorular
(Müşteri Stratejisi)

Hedef müşterileriniz kim ve değer verdikleri şeyler neler?
Değer önermeleriniz müşterilerinizin temel ihtiyaçlarına, sorunlarına ve bekledikleri sonuçlara cevap verebilmenizi sağlıyor mu, yoksa sadece ürünlerinizin değerini mi yansıtıyor?
Şirketinizdeki faaliyetler müşteri odaklı mı yoksa ürün odaklı mı? Tüm organizasyonda ortak bir müşteri bakış açısı oluşmasına izin veriyor mu?
Organizasyonel stratejiniz, müşteri merkezli büyüme ve inovasyona mı yoksa ürün ve markaya mı odaklı?

PwC size nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri deneyimini kullanarak şirketiniz hem toplam gelir hem de kâr- zarar açısından gelişme sağlayan değeri sunabilecek ve böylelikle rekabet avantajı kazanacaktır. Müşteri bağlılığını artırabilecek, daha fazla müşteriyi elinizde tutabilecek ve fiyat avantajı sağlayabileceksiniz.

İstediğiniz sonuçlara ulaşmak için PwC olarak şu yetkinlikleri kullanmanıza yardım edelim:

Müşteri odaklı operasyonel modelleri ve kültürel değişikliği tasarlamak ve hayata geçirmek
Müşteri yaşam boyu değeri yönetimi
Müşterilerinizin kim olduğunu anlamak ve müşteri segmentasyonunu tasarlamak
Deneyim stratejisi tasarımı ve uygulaması
İnsan odaklı tasarım ve tasarım odaklı düşünme
Müşteri yolculuğu haritalamasını birlikte oluşturmak
Değer önermesi stratejisini geliştirmek
Sorunsuz deneyim sunabilmek için kanallar arası ve arka ofis sistemleriyle entegre çok kanallı bir deneyim geliştirmek
Dijital teknolojilerin gerek yeni kanallar gerekse yeni ürün ve hizmetler aracılığıyla müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğini ve optimize edeceğini belirlemenize yardım etmek