Müşteri Hizmetleri ve İlişkileri

Müşteri hizmetleri sadece müşterileri memnun etmeyle ilgili değildir. Başarılı müşteri hizmetleri, markaları güçlendirir ve kârlı büyüme için bir kaynak haline gelir.

Maliyet merkezinden gelir kaynağına

Eskiden müşteri hizmetleri deyince şirketlerin aklına maliyet azaltma gelirdi. B2B için hizmet sözleşmeleri gibi fırsatlar ortaya çıktı.

Yüksek maliyet yapısı ve yaratıcı olmayan iş modelleri, müşteri hizmetlerinin bir büyüme aracı olarak ürünün gerisinde kalmasına neden oldu. Günümüzde ise, teknoloji, internet bağlantısı olan cihazlar, rekabet ve inovasyon, müşteri hizmetlerinin artan pazar payı gibi öncelikli sonuçlara yaptığı katkıyı çok hızlı bir şekilde değiştiriyor.

Gelişen müşteri hizmetleri ve ilişkileri, bir şirkette müşteri deneyimine dayalı bir kültür yaratır. Mevcut temelin geçmişteki başarılara dayalı olarak kurulmasına ve yeni mükemmeliyet seviyelerine ulaşılmasına yardımcı olur.

Dikkate alınması gereken önemli sorular:
  • Tüm müşteri değer önermenizle bütünleşmiş, tanımlı ve net bir hizmet değer önermeniz var mı?
  • Maliyetleri düşüren, dijital kanalları kullanan çok kanallı bir müşteri ilişkileri modeliniz var mı?
  • Müşteri iletişim merkeziniz, müşteriye tek dijital deneyim sunabilir mi?
  • Müşteri iletişim merkeziniz sektördekiler arasında kaçıncı sırada yer alıyor?

PwC size nasıl yardımcı olabilir?

PwC, işletmenizin müşterilerinize satış sonrası hizmet verme şeklini tümüyle değiştirmenize yardımcı olur. Hizmet deneyimleri tasarlamanıza, faaliyetleri iyileştirmenize, kolaylaştırıcı teknolojiler kullanmanıza ve hizmet kültürü aracılığıyla değişikliği sürdürmenize yardım ediyoruz.

Birlikte, yeni mükemmeliyet seviyelerine ulaşmak için geçmişteki başarılardan yararlanan bir altyapı ve hizmet kültürü yaratabilir ve bunu yaparken de müşteri hizmetlerini maliyet merkezi olmaktan çıkarıp gelir kaynağı haline getirebiliriz.

İstediğiniz sonuçlara ulaşmak için PwC olarak şu yetkinlikleri kullanmanıza yardım edelim:
  • Satış sonrası büyüme stratejisi
  • Hizmet dönüştürme ve saha hizmetleri optimizasyonu
  • İletişim merkezi optimizasyonu
  • Dijital ve sosyal müşteri hizmetleri
  • Çalışan ilişkileri
  • Saha hizmetleri
  • Çok kanallı deneyim
  • Hizmet stratejisi ve gelir artışı

İletişim

Hüsnü Dinçsoy

Yönetim Danışmanlığı Hizmetleri Lideri, PwC Türkiye

Telefon: +90 212 376 5302

Yiğit Arslan

Danışmanlık Hizmetleri Şirket Ortağı, PwC Türkiye

Telefon: +90 212 326 6748

Tolga Ekren

Yönetim Danışmanlığı, Direktör, PwC Türkiye

Telefon: +90 212 326 6748

Bizi takip edin: