Bankacılık ve sermaye piyasaları sektörü sonuçları

PwC 21. CEO Araştırması: Köşe Ofisteki İhtiyatlı İyimser

PwC 21. CEO Araştırması bankacılık ve sermaye piyasaları sektöründe dijital dönüşümle birlikte rekabet gücü için belirleyici faktörün müşteri deneyimi olduğunu ortaya koyuyor.


Finansal kuruluşların CEO’ları ekonomik büyüme konusunda oldukça iyimser. Önümüzdeki 12 ay içerisinde küresel ekonominin daha iyiye gideceğini düşünen CEO’ların oranı geçen yıl %30 iken bu yıl %57 oldu. Öte yandan ekonomi konusundaki bu iyimserlik, CEO’ların kendi kurumlarına yönelik öngörülerinde daha çok güven olarak yansımıyor.

Büyüme arayışı

Finansal kuruluşların CEO’ları bankacılığın küresel ekonomide en çok yıkıma (“disruption”) uğrayacak sektörlerden biri olduğunu düşünüyor.

Teknolojik yıkımın müşteri davranışlarını değiştirdiği bir dünyada finansal kurumlar daha hızlı bir büyüme ve karlılık için neye ihtiyaç duyuyor? Robotik Süreç Otomasyonu (“RPA”), “blockchain” teknolojisi ve yapay zekâ maliyetleri düşürmenin yanı sıra daha çok müşteriye erişim sağlamak ve müşteri deneyimini iyileştirmek, para piyasası stratejilerini optimum hale getirmek ve değerli yeni müşteri segmentlerini hedeflemeyi sağlıyor. Hâlihazırda bazı yatırım bankaları perakende segmentine ulaşmak ve önceden yalnızca büyük şirketlere sundukları bazı hizmetleri bireylere de sunmak için gelişmiş teknolojilerden yararlanıyor. Daha fazla ve tutarlı müşteri bilgisi bankaların bireylere sundukları çözümleri daha özel bir şekilde müşterilerine göre uyarlamalarını sağlıyor.

 

Gelişmelere ayak uydurmak

İnovasyon, farklılaşma ve büyüme için dijital dönüşümü hızlandırmak gerekiyor, ancak birçok finansal kuruluş gelişmelere ayak uydurmakta zorlanıyor.

CEO’ların en çok kaygı duydukları konuların başında aşırı düzenlemeyle birlikte artık teknolojik değişimin hızı geliyor. Geçtiğimiz 10 yılda regülasyonlardaki önemli değişikliklerde de gözlendiği gibi, kurumların karmaşık ve kapsamlı değişiklikleri uygulamaları çok da kolay olmuyor.

Aslında burada zorluk genellikle tek başına teknolojinin kendisi değil. Zira sistemler güçlenirken, bu sistemleri uygulamak ve kullanmak da daha kolay hale geliyor. Sorunların çoğu daha çok hâlihazırda kullanılan bilgi teknolojileri ile uyumsuzluk ve parçalı süreçler gibi bilindik nedenlerden kaynaklanıyor. Bu eksiklikler dijital dönüşüm kapsamında giderilmezse, yatırımlar beklenen faydayı sağlamıyor.

Dijital çağda yetenek yönetimi

Dönüşüm teknoloji kadar İK ve yetenekle de ilgili. İnovasyonu gerçekleştiren ve sağladığı ticari potansiyeli kullanan sistemler değil insanlar. Diğer yandan finansal kuruluşların CEO’larının sadece %20’sinden daha azı dijital yeteneği çekmenin “kolay” olduğunu düşünüyor. Bu açıdan ağırlık şu anda teknoloji uzmanları istihdam etmeye verilse de, teknoloji konusunda farkındalığın üst yönetim de dâhil kurumun tamamına yayılmasını sağlamak oldukça önemli.

Bu konudaki bir diğer önemli nokta ise insanlar ve makinelerin “hibrid işgücünün” bir parçası olarak birlikte yakından çalışmaya başladığında yeteneğin nasıl yönetileceği konusu. Finansal kuruluşların CEO’larının çoğu hala bu işbirliği potansiyelinden en iyi şekilde yararlanmanın yolunu arıyor. Örneğin, dijital çağa yönelik çalışan stratejileri söz konusu olduğunda finansal kuruluşların CEO’larının sadece yarısından azı (%44) müşteri deneyimini geliştirmek için robot teknolojisi ve yapay zekâyı nasıl kullanacakları bildiklerini söylüyor.

Siber güvenlik hem fırsat hem de tehdit

Siber güvenliğin müşteri güveni üzerindeki etkisi, siber tehditlerin sadece bilgi teknolojileri riski olmaktan öte stratejik önemde olduğunu gösteriyor. Bu nedenle CEO’ların uykularını en çok neyin kaçırdığı açık. CEO’ların %54’ü siber tehditler konusunda çok endişeli olduğunu söylerken, endişeliyim diyenlerin oranı ise %35.

Değişim için 3 önemli adım

Dönüşüme tepeden başlamak

Piyasadaki rekabet baskısını stratejik olarak değerlendirerek, nasıl tepki verileceğine dair bir plan oluşturmak gerekiyor. Böylece finansal kurumlar değişim sürecindeki önceliklerini, otomasyon ve yapay zekâ ile çözebilecekleri operasyonel problemlerini, fırsatları ve yatırımlarında nerelere odaklanacaklarını belirleyebilirler.

“Dijital” düşünmek

Artık ayrı bir dijital dönüşüm stratejisi yerine, dijital çağ için bir strateji gerekiyor. Bu açıdan öncü kurumlar, yeni ürün oluşturmaktan süreç verimliliğine kadar her alanda dijital yetenekleri ve inovasyonu tüm iş planı ve aksiyonlarının merkezine yerleştiriyorlar. Bu yaklaşım yalnızca teknolojiyle ilgili de değil; yetenek, pazarlama ve kültürün de gözden geçirilmesi hatta yeniden tasarlamak gerekiyor. Özetle, bir dönüşüm stratejisinde tüm bu noktaların göz önünde bulundurulduğuna emin olmak gerekiyor.

Geçişi kolaylaştırmak

Hâlihazırda kullanılan sistem altyapısı ile dönüşümün zorunlu hale getirdiği yeni teknolojileri dengelemek gerekiyor. Diğer yandan, finansal kurumlar daha az maliyetli ve daha verimli seçenekler dururken, geçmiş teknolojilerle devam edemeyeceklerini biliyorlar. Bu nedenle mevcut sistemleri sadeleştirmek, bazılarını devreden çıkarmak, bulut bilişim ve “hizmet olarak yazılım” (“SaaS”) gibi çözümlere yönelmeleri gerekiyor. Diğer yandan müşterilere sağlanan hizmette kesinti olmadan büyük değişimleri gerçekleştirmek zor olabilir. Çözüm önerisi ise tamamıyla modern yetkinlikleri (dijital bankacılık gibi) tek seferde hayata geçirmek olabilir. Yeni sistemler geliştirilip, test edildikten sonra geçmiş sistemleri kullanan müşteriler yeni platformlara taşınabilir.

İletişim

Serkan Tarmur

Bankacılık ve Sermaye Piyasaları Sektörü Lideri, PwC Turkey

Telefon: +90 212 376 5304

Zeynep Uras

Finansal Hizmetler Sektörü Lideri, PwC Turkey

Telefon: +90 212 326 6062

Umurcan Gago

Vergi Hizmetleri Şirket Ortağı, PwC Turkey

Telefon: +90 212 326 6098

Bizi takip edin: