Şirketinizin müşteri stratejisi

Benzersiz bir deneyim sunmanın 10 prensibi

Müşteri stratejisini, şirketinizin gelecek üç ila beş yıl içinde hedef müşteri kitlesi için sunacağı ayırt edici değer ve deneyimi ve bunu gerçekleştirebilmek için gerekli olan ürün ve hizmetleri, kanalları, işletme modelini ve yetkinlikleri belirlemek olarak tanımlıyoruz.

PwC’nin strateji danışmanlık grubu olan Strategy& müşteri stratejileri uygulama grubundan araştırmacı ve danışmanlar, 2016’nın başlarında, şirketlerin müşteri stratejisi hedefleri ve yaklaşımlarını belirlemek için tüm dünyadan 161 yönetici ile küresel bir araştırma gerçekleştirdi.

Araştırmanın sonuçları, şirketlerin hedefleri ve uygulamaları arasında önemli ölçüde kopukluk olduğunu ortaya çıkardı. Değişen pazar dinamiklerinin sonucu olarak şirketlerin %84’ü, önümüzdeki yıllarda müşteri stratejisi alanında en az son yıllarda yaptıkları kadar yatırım yapmayı planlamaktadır. Fakat çok az sayıda şirket müşteri stratejilerinin ne olduğunu belirlemiş durumdadır.

Araştırmaya katılanlar iyi tasarlanmış bir müşteri stratejisi belirleme ihtiyacının üç temel eğilimden kaynaklandığını belirtti.

Bunlar;

  • Teknolojik inovasyonun hızı
  • Daha fazla bilgiye sahip sofistike müşteriler ve
  • Artan rekabettir. 

Her ne kadar katılımcıların %51’i müşteri stratejisi kavramını kullanıyor ve müşterileri kendilerine çekmek için farklı adımlara öncelik veriyor olsa da, bu adımları şirketlerini ve müşterilerini anlayabilecek şekilde bir araya getiremiyorlar.

Önde gelen şirketlerin ve Strategy&’in deneyimlerinden alınan derslere dayanarak danışmanlık ekibimiz müşteri stratejisinin odak noktasına işaret eden 10 prensibi ve bu prensiplerin hayata geçirilmesini sağlayacak en iyi uygulamaları belirledi. Müşteri stratejisi temelde hedef müşteri kitlesine sunulacak benzersiz değer ve deneyimleri tanımlamalı ve bunların hayata geçirilmesini sağlayacak farklı fonksiyonları, yetkinlikleri ve kanalları koordine etmelidir.

Müşteri stratejisinin 10 prensibi

İnovasyon potansiyelinizi ortaya çıkarın

Müşterinizi çok iyi tanıyın

Şirketinizin müşteri stratejisi ve kimliği arasında bağlantı kurun

Kazanabileceğiniz müşteriyi hedef alın

Müşterinizi artacak zenginliğiniz olarak görün

Kurduğunuz ilişkilerden yararlanın

Bütün kanallarınızdan kusursuz bir deneyim sunun

Teslimatta mükemmelleşin

Müşteri merkezli bir organizasyon kurun

Kültürünüzü ve müşteri stratejinizi uyumlu hale getirin

< Back

< Back
[+] Read More
Kaynak: Opto Design/Lars Leetaru

İletişim

Kıvanç Emiroğlu
Yönetim Danışmanlığı Hizmetleri Lideri
Telefon: +90 212 326 6142
Eposta

Oliver Vollmer
Yönetim Danışmanlığı, Direktör
Telefon: +90 212 355 2349
Eposta

Yusuf Bulut
Yönetim Danışmanlığı, Müdür
Telefon: +90 212 355 2328
Eposta

Bizi takip edin