Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması 2019

Tüketici odaklı bir yaklaşım benimsemek önemli - Deneyim getirisini hesaplamak

PwC’nin bu yıl 10. sayısını hazırladığı Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması’nda “deneyim” öne çıkıyor. 27 ülkeden 21.000 online alışveriş yapan tüketicinin görüşleri ışığında hazırlanan rapor, şirketin başarısını değerlendirmek için yatırım getirisinin yanında müşteri deneyimine odaklanan deneyim getirisi metriğini sunuyor. Rapora göre şirketler faaliyet gösterdikleri sektörden bağımsız olarak, üstün bir müşteri deneyimi sunarak rakiplerini geride bırakabilir.

 

  • Her 3
    katılımcıdan 1'i

    haftada en az bir defa online
    alışveriş yaptığını belirtiyor.

  • Katılımcıların
    % 24'ü

    her hafta akıllı telefonlarından online alışveriş yapıyor. Akıllı telefonlardan alışverişin tablet ve PC'leri geride bıraktığı görülüyor.

  • Katılımcıların
    % 61'i

    satın alımlarında sosyal
    medyadan etkileniyor.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.

Deneyim getirisi

Deneyim getirisini ölçmek, şirketlerin müşterilerinin markayla etkileşimini doğrudan etkileyen alanlarda yaptıkları yatırımın karşılığında ne kadar getiri sağladıklarını anlamalarına yardımcı olabilir. Videoda gösterildiği gibi mükemmel müşteri deneyimi yaratmak bazı ön koşullara bağlı.

Süre: 00:02:49

Deneyim getirisini artırmanın altı koşulu

Müşteri ve çalışan deneyimini bir bütün olarak ele almak

Müşteri deneyimi, çalışan deneyiminin yansıması olarak düşünülebilir; bu nedenle çalışan deneyimini göz önünde bulundurmadan deneyim getirisini artırmaya çalışmak pek mümkün değil. Kültür, önemli davranış kalıpları ve bunların şirketler için sonuçları arasındaki ilişkiyi ortaya koyan deneyim getirisi şablonu, çalışan deneyiminin en çok hangi noktalarda müşteri deneyimini etkilediğini belirlemeye yardımcı oluyor.

İncelemek için tıklayınız

Amacı olan topluluklar yaratmak

Müşteriler ve çalışanlar belirli bir marka ya da şirketle ilişkilendirilme konusunda istekli olduğunda çalışan ve müşteri deneyimini birleştirmek çok daha kolay. Çalışanlar ve müşterilerin en çok hangi konularda hassas olduğunu belirlemek ve şirketin benimsenmiş değerlerinin etkili bir biçimde iletişimini yapmak önemli. Hem şirket içerisindeki hem de dışarıdaki hedef kitleyle özellikle mobil ve sosyal araçları kullanarak etkileşim içinde olmanın etkili yolları bulunmalı.

İncelemek için tıklayınız

Müşteri deneyimi boyunca ‘eşsiz anlar’ yaratmak

Dijital seçeneklerin giderek çoğaldığı bu dönemde, tüketici sadakati kolayca kaybedilebilir. Bu olasılığı azaltmak için, zamanla sadakati sağlamaya yönelik ‘sihirli anlara’ odaklanmak ve başka bir ürün arayışının ötesine geçmeyi başarabilen bir ilişki yaratmak önemli.

İncelemek için tıklayınız

Müşterilerin davranışlarını anlayabilmek

Araştırma farklı tüketici profillerinin davranış özelliklerini çıkarmaya yardımcı olacak özel veri sağlıyor. Bu bilgiler, müşterileri yalnızca demografik özelliklere göre gruplandırmaktan daha fazlasını sunuyor.

İncelemek için tıklayınız

Tüketici verilerini özenle ele almak

Müşteriler etkileşim içinde oldukları şirketlerin kişisel verilerini korumasını istiyor. Başka bir PwC araştırması, müşterilerin kişisel verilerinin korunduğuna güvenmemesi durumunda başka bir şirketi tercih ettiklerini gösteriyor. Şirketler müşterilerin bu beklentisine yanıt vermeli ve tüketici verisini nasıl kullanacaklarını, müşterilere ne kadar kontrol vereceklerini ve buna karşılık nasıl bir değer sunacaklarını gözden geçirmeli.

İncelemek için tıklayınız

Müşterileri kazanmak

Bugün müşterilerin çok daha fazla seçeneği bulunuyor. Müşterilerin tam olarak nasıl bir deneyim aradığını anlayarak hem e-ticarette hem de mağazalarda daha fazla müşteri kazanılabilir. Aranılan bu deneyim mağazalarda kolay dolaşma, çeşitlilik ve kalite, fiyat, tavsiyelerin kalitesi ya da ayrıcalıkla ilgili olabilir.

İncelemek için tıklayınız

İletişim

Adnan Akan

Perakende ve Tüketici Ürünleri Lideri, PwC Türkiye

Telefon: +90 212 326 6061

Bizi takip edin