Skip to content Skip to footer
Ara

Sonuçlar yükleniyor

Deneyim her şeydir: Doğru deneyimi yaşatın

İyi müşteri deneyimi kişilere onları dinleyen birinin olduğunu ve değer gördüklerini hissettirirken sürtüşmeyi en aza indirir, verimliliği en üst seviyeye yükseltir ve iletişimde insan ögesini ön plana çıkarır.

Mükemmel deneyimin bileşenleri

Müşterilerinize mükemmel bir deneyim yaşatmanız, müşterilerinizin yaşadıkları deneyimleri çevreleriyle paylaşmalarını, daha sadık bir müşteri kitlesine sahip olmanızı ve elbette daha çok satış yapmanızı sağlar. Her şirketin bu amaç için çalıştığını ifade etmesine rağmen neden bu kadar çok hayal kırıklığına uğramış müşteri var?  Bizce bunun en büyük nedeni “deneyim kopukluğu”: Şirketler en yeni teknolojiye veya en şık tasarıma sahip olsalar da müşteri deneyiminin en anlamlı açılarını yakalayamıyor veya bu açılara yatırım yapmıyorlar.

İyi deneyimi gerçekten sağlayan şeyler nedir? Hız, elverişlilik, tutarlılık, cana yakınlık? Bunların hepsi önem taşısa da, en önemli birleştirici öge insanla temas - yani teknolojiye insancıl bir yüz vererek gerçek bağlantılar kurmak ve daha iyi müşteri deneyimleri sağlayabilmek için çalışanların ihtiyaçlarını karşılamak.

Rapora ulaşmak için tıklayınız

Playback of this video is not currently available


Deneyim kopukluğunu doğru fırsatlara odaklanarak çözebilirsiniz. Bunun için dikkate almanız gereken 6 bilinmesi gereken gerçek var:

Müşteriler daha iyi bir deneyim için daha yüksek fiyatlar ödemeye hazır – bu fark hiç de az değil!

Müşteriler kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde şirketler ölçülebilir faydalar sağlayabilir-  bu faydalar arasında müşterilerin harcamalarından daha fazla pay alma şansı bulunuyor.

Mükemmel deneyimlerin getirisi kayda değer: Ürün ve hizmetlere yapılan harcamayı %16’ya kadar arttırmakla beraber daha yüksek müşteri sadakatini de beraberinde getiriyor. Her sektör olumlu müşteri deneyimi karşılığında daha yüksek fiyat talep etme fırsatını yakalasa da, lüks tüketim ve keyfi harcamalar kaliteli hizmet karşılığında daha fazla ek kazanç sağlıyor.

Müşteriler ayrıca daha iyi müşteri hizmeti sunan markaların ek hizmet veya ürünlerini denemeye daha yatkın olduklarını da belirtiyorlar. ABD'li tüketicilerin %43’ü daha kişiselleştirilmiş, özelleştirilmiş deneyimler için şirketlerin kişisel bilgilerini (konum, yaş, yaşam tarzı, tercihler ve satın alma geçmişi gibi) toplamasına izin vermeyeceğini, %63’ü ise gerçekten değer verdikleri bir ürün veya hizmet için verilerini paylaşmaya açık olduklarını ifade ediyorlar.

Detaylarını öğrenin

 

Kötü deneyimler müşterileri kaçırıyor, hem de tahmin ettiğinizden daha büyük bir hızla

Sevilen bir marka olduğunuz için doğru deneyimi sağlamak adına çok vaktiniz olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Tek bir günde müşterilerinizin dörtte birini kaybettiğinizi düşünün, hem de sonsuza kadar! Bu durum tek bir kötü müşteri deneyiminden sonra bile başınıza gelebilir. ABD'de müşteriler bir markayı veya ürünü sevseler de, %59’u birkaç kötü deneyimden sonra, %17’si ise sadece tek bir kötü deneyimden sonra markadan uzaklaşacağını belirtiyor.

Müşterilerin %32’si tek bir kötü deneyimden sonra daha önceden sevdiği bir markayla iş yapmayı bırakacağını belirtiyor. Latin Amerika'da ise müşterilerin %49’u tek bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk edeceğini belirtiyor.

Detayları öğrenin

 

Şirketler müşterilerin temel ihtiyaçlarını anlamalı ve önce bunları karşılamalı

Amerikalı tüketicilerin neredeyse %80’i hız, elverişlilik, bilgili destek ve cana yakın hizmetin pozitif müşteri deneyiminin en önemli bileşenleri olduğunu belirtiyor. En son teknolojiye sahip olma amacıyla yeni teknolojileri benimsemek yerine bu faydaları sağlayan teknolojilere öncelik verin.

Pek çok şirket müşterilerin gözünü boyamak için tasarıma ve son teknolojilere kayda değer vakit ve para harcasa da, inanılanın aksine bunlar deneyim denkleminde o kadar da önemli bir yer tutmuyor. Müşteriler, teknolojinin her zaman gelişeceği beklentisinde ve bir arıza yaşanmadığı sürece de teknolojinin farkında değil. Web siteleri ve mobil uygulamaların zarif ve kullanıcı dostu olmasını istiyorlar ve otomasyonun deneyimi kolaylaştırmasını bekliyorlar. Ancak bu gelişmeler, hızda, elverişlilikte ve gereken bilgide eksiklik varsa pek bir anlam ifade etmiyor.

Müşterilerin beklentileri karşılandığında veya müşteriler beklentilerini aşan hizmet aldıklarında şirketler elle tutulur faydalar sağlıyor. Bu faydalardan biri; sirketler müşterilerin cebindeki harcamaya hazır paradan daha da fazlasını kazanma şansı bulunuyor. Böyle durumlarda, tüketicilerin %36’sı daha fazla para harcamaya eğilimli olduğunu belirtiyor.

Detayları öğrenin

Eşsiz müşteri deneyiminin ön koşulu, üst seviye çalışan deneyimi sağlamak

İnsanlarla etkileşim çok önemli -  ABD’deki tüketicilerin %82’si, ABD dışındaki tüketicilerin ise %74’ü gelecekte daha fazla insan etkileşimi istediğini belirtiyor. Burada deneyim kopukluğuna yol açabilecek faktör, insan etkileşimini destekleyen teknolojinin göze batmaması ve tüm platformlarda sorunsuz bir şekilde çalışması. Günümüzde, tüm tüketicilerin %59’u şirketlerin müşteri deneyiminde insan bileşenini unuttuğunu, teknolojiye çok fazla yer verdiğini düşünüyor. Ayrıca müşteri beklentileriyle çalışanların hizmet sunma şekli arasında da bir uyumsuzluk söz konusu: ABD'li tüketicilerin sadece %38’i ihtiyaçlarını anlayan çalışanlarla etkileşimde bulunduğunu söylerken, ABD dışındaki tüketicilerin %46’sı bu fikirde.

Otomatize edilmiş çözümlerin gelişebilmesi için; bu çözümlerin insan etkileşimlerinden bir şeyler “öğrenmesi” gerekiyor. Bu değişim sorunsuz deneyimin bir parçası olarak çalışanlarınızın ihtiyaç duyulduğunda daha ilgili olmasını, daha iyi hizmet sunmasını ve teknolojiden gereken desteği almasını sağlar. Bu durum şirketlerin müşteri hizmetleri performansını ölçme yöntemlerini değiştirmesini gerektirecek. İnovasyona odaklanmak ve müşterilere en iyi hizmeti vermeleri için çalışanlara gereken teknolojiyi ve bilgiyi sağlamak bu açığın kapanmasına yardımcı olabilir. Çalışanları iyi deneyim sağlamaları için teşvik etmek, çalışanlara alanlarıyla ilgili eğitim sağlamak  ve şirket genelinde destek kültürü oluşturmak da bu konuya destek olur.

Detayları öğrenin

 

Z jenerasyonu bizden çok farklı olmasa da kavramları tanımlama yolları farklı olabilir

Ankete katılan tüm nesiller için geçerli olan şeyler, Z jenerasyonu için de geçerli. Ancak Z jenerasyonu için kabul edilebilir olan hız ve bilgi, diğer nesillerinkinden farklı olabilir. Z jenerasyonu anında yanıt almayı bekliyor. Elverişlilik, yani tabletten akıllı telefona, akıllı telefondan bilgisayara, bilgisayardan insana sorunsuz geçiş, temel bir beklentidir.

Z jenerasyonu şu anda izlenim edinmeye açık ve marka sadakatini oluşturma sürecinde. Z jenerasyonunun %40’ı (tüm katılımcıların %24’ü) geçen yıla göre markalara daha sadık olduğunu düşünüyor. Kısacası 90’ların ikinci yarısından sonra doğmuş çocukları, ergenleri ve genç yetişkinleri çekmeye çalışıyorsanız anlamaya değer bazı nüanslar var.

Diğer yaş gruplarında olduğu gibi Z jenerasyonundan müşteriler de kıymet gördüğünü hissettiğinde bir markayı sosyal medya üzerinden tavsiye etmeye veya markanın sağladıklarını garanti etmeye, bir markanın bültenine üye olmaya veya promosyonları öğrenmek için abone listesine kaydolmaya ve markadan tekrar alışveriş yapmaya daha yatkın. 

Detayları öğrenin

Stratejiniz “deneyime odaklanmak” değilse yanlış yoldasınız

Tüm müşterilerin %73’ü deneyimin satın alma kararları üzerinde fiyat ve ürün kalitesinin hemen ardından gelen, önemli bir faktör olduğunu belirtiyor. Müşteriler, önem verdikleri deneyim kalitesi için daha fazla para harcamaya istekli: Tüketicilerin %43’ü ürün veya hizmetlerin daha elverişli olması için, %42’si daha cana yakın, müşteriyi hoş karşılayan bir deneyim için daha fazla harcama yapacağını belirtirken, ABD müşterilerinin %65’i markayla yaşadıkları olumlu deneyimin başarılı bir reklam kampanyasından daha etkili olduğunu belirtiyor.

Buna rağmen, daha iyi müşteri deneyimi yaratmanın dijital bir öncelik olduğunu söyleyen şirketlerin oranı 2017’de %10’a düştü. PwC Dijital IQ anketine göre 2016’da bu oran %25’ti. Özellikle de ABD'li tüketicilerin %54’ü çoğu şirketlerin müşteri deneyimini geliştirmesi gerektiğini belirttiği için, bu durum sorun teşkil ediyor. Tüketicilerin farklı sektörlerden beklentileri farklı olsa da açık olan tek bir şey var: Müşteriler beklentilerinin karşılanmadığını düşünüyorlar.

Detayları öğrenin

Neler kazanabileceğinizi anlayın

  1. Müşterilerinizin sizin düşündüğünüzden farklı talepleri var. Hızı, elverişliliği, cana yakınlığı ve bilgiyi artıran teknoloji ve iyileştirmeler (yani müşterilerin temel talepleri) kişilerin markalarıyla etkileşime geçmesini, markayı sahiplenmesini ve markaya yaptığı harcamayı artırmasına önayak olacak konulardandır.
  2. Müşteriler gelir yaratırken çalışanlar müşterinin deneyimini belirler. Müşterilerin deneyimlediği zorlukları azaltın ve müşteri memnuniyetini artırmak için çalışanlarınıza gerekli gücü verin. Bunun için yeni çalışma şekilleri, çalışan deneyimine odaklanmak ve insan-makine ilişkilerine detaylı bir şekilde odaklanmak gerekir.
  3. Teknoloji, deneyim problemlerini çözemez. Teknoloji aracıdır. Önceliklerinizi baştan sıralayın. İyi çalışan deneyimi daha güçlü, daha akıllı, daha yenilikçi fikirlere önayak olur. Bunlar gelecekte hem ticari faaliyetlerinizi artırmanıza hem de mükemmel müşteri deneyimini sağlamanıza yardımcı olur.

 

İletişim

Serkan Tarmur

Serkan Tarmur

Danışmanlık Hizmetleri Lideri

Telefon: +90 212 376 5304

Yiğit  Arslan

Yiğit Arslan

Danışmanlık Hizmetleri Şirket Ortağı

Telefon: +90 212 326 6748

Bizi takip edin